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三年覆盖90国 皇包车要做中国出境游的“旅行管家”

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发表于 2017-12-12 11:04:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
亲力亲为、深耕线下的好处是,“旅行管家”式的服务成为了皇包车的核心竞争力。
孟雷第一次见到携程当地玩乐业务总经理潘飞是2015年6月,当时,孟雷一手创办的皇包车是携程的供应商之一,而潘飞是任职于携程“当地玩乐”事业部的总经理,旅游行业一颗冉冉升起的新星。

见到潘飞第一面,孟雷发现,“他说的所有东西都和我不一样。我当时就判断,他人很简单,背景足以说明能力,这两点就够了,我确定这个人一定要弄过来。”

那个时候,在出境游落地服务领域,皇包车已经是领先者、具备明显的先发优势,但这并不完全足以说服潘飞。因此,一开始当孟雷提出邀请时,潘飞婉拒了。但孟雷没有就此放弃,此后几个月里,孟雷几度飞到上海,和潘飞交流业务模式。

在数次沟通当中,孟雷让潘飞看到了皇包车所具备的巨大潜质,潘飞意识到,外游目的地市场将是旅游业的下一个风口。

2015年11月,潘飞从携程离开,把家从上海搬到北京,加入皇包车担任CEO。回想两年前的这一决定,潘飞笑言:“我当时觉得,我会的孟雷都不会,孟雷会的我都不会,如果非要创业,有这样的合伙人挺好的。”

两年后的今天,他们的判断已经成为现实:现在,皇包车的业务已经覆盖全球90个国家的1600个城市,拥有境外10万名华人司机兼导游(司导),截至2017年·11月,皇包车累计服务了600万中国出境游用户人次。

皇包车也因此成为资本热捧的宠儿:成立三年时间里,他们完成了经纬创投、戈壁创投等知名投资机构的三轮融资,累计融资额接近4亿。

传统创业者闯进互联网大潮

2014年下半年,正值导游类旅游平台的爆发期,环球旅行归来的孟雷开始着手他第三次与旅行相关的创业。此前,他分别运营过高端机票预订与私人旅行定制的业务,收入颇丰,然而,这两类业务存在一定的天花板。

“我想让更多中国人享受到有品质的出国旅行,机票、酒店都已经标准化了,但国外的落地服务并没有一个成熟的供应链,一个完美的自由行解决方案不能缺少标准化的包车服务。”孟雷认为。

通过众筹获得第一笔天使投资后,孟雷开始试水。不像拥有充裕资金的大平台,烧钱招募成熟的商务团队,对皇包车来说显然不现实,怎么办?

孟雷招了8个学生做兼职。几天时间里,他们从海外华人社区、旅游交流网站等兼职导游发布信息的常见渠道中“扒”下了一万余条信息,按时间排序,逐个打电话联络。通过这种最笨的电话推销,皇包车获取了最早期的3000多名司导。

来不及开发App,孟雷另辟蹊径在天猫开店,成为第一家在电商平台销售产品的境外包车服务提供商;同时,他陆续和几个OTA谈下合作,成为了去哪儿等大型平台的境外包车供应商。

第二年春节,孟雷的好运到了。长假的半个月时间里,皇包车接到了上万个订单。量变带动服务的质变,在处理投诉的过程中,皇包车迅速建立起一套完善的司导考核体系,包括培训手册、线上面试、线下复审、评级等等,举例来说,服务更好的顶级司导能够接到时间跨度长、客单价高的深度定制游订单,级别低的司导则只能获得基本的接送机订单。

每天,什么都不用做,订单就不停地涌进来,从天猫,从携程、去哪儿。皇包车从最初的十余人扩张到超过80人。

孟雷和同事说,我们一铲子下去挖到了一个金矿,我需要有人跟我一起来挖,我需要造一个挖掘机。他在内部制定了一个“挖掘机计划”,意思是,要找到一个更高效的团队,要找到合适的人。

这个计划将关键人物潘飞推到了孟雷的面前。


(潘飞与孟雷)

猛将加入

2015年10月26日,潘飞向一位相熟的记者说:“我即将离职去北京创业,你可能知道,皇包车,孟雷把CEO的位置腾给我了。”

后者的反应近乎震惊,这也是后来很多人得知消息时的共同感受。在旅游行业,潘飞是赫赫有名的人物。他带领的“非常三亚”自由行产品,曾经开创组织单一目的地自由行旅游的全国纪录;自2014年开始负责的“当地玩乐”项目,实现单月营收过亿。

在携程前程大好的情况下,潘飞为什么要“委身”一个初创公司、携程众多供应商中的一个?因为孟雷让他看到了巨大的商业机会。

“传统地接社管理是相对低效的,他们主要是为跟团游服务,想要向服务自由行转型,但投入决心又不够。境外市场缺少运营效率高、专注散客的地接服务。”潘飞认为,“在境外包车版块,谁能提供更优质的人和车服务,谁就更有机会,这就是皇包车的商业机遇。”

但当他真正涉水而过,发现挑战远比想象中复杂。当时,各个地接社已经开始涌入渠道,天上掉订单的好日子一去不回了,皇包车和其他竞品处于激烈的竞争中。

经过深思熟虑后,孟雷和潘飞决定,一方面,砍掉拼价格产品,将资金向地面推广和服务倾斜,确保更好的服务质量和用户体验;另一方面,开发针对旅行社的独立品牌,与康辉、凯撒等大牌旅行社达成合作;同时,完善皇包车App,增加查询、下订单等基础功能。

很快,皇包车的业务重回上行轨道,数据清晰、团队稳固,财务管理和资金风险控制也日渐纯熟。当业务驶上快车道,资本也开始成为助推力。

2016年8月,皇包车获得由方正和生领投的1.2亿B轮融资;半年后的2017年2月,又再次获得由经纬、广发信德领投的2.1亿B+轮融资。

“旅行管家”式服务

复盘过去三年的创业史,孟雷认为,皇包车最大的优势之一在于司导的管理体系。

与这些华人司导的接触中,孟雷发现,他们既关心收入,也看重平台的公平性。从推出开始,皇包车“一价全包”的销售方式能够避免游客与司机之间产生额外的消费行为,避免了“临时加价”的情况,也让客户对价格更容易把控。

但这种方式也存在一定缺点:由于各个城市的道路状况和计价方式不同,同样三五十公里的接机距离,对于巴黎来说可能刚好进市区,在冰岛则已经跑到远郊区了。可以说,每个国家、每个城市都需要线下团队进行实体考察,综合采纳司导的意见,确保计价模型的合理性。

亲力亲为、深耕线下的好处是,“旅行管家”式的服务成为了皇包车的核心竞争力。

目前出行市场上的大部分本地产品,包括门票、餐饮、户外(跳伞、潜水、滑翔伞等),预订平台只是起到中介的作用,而并不真正掌握资源。皇包车是目前市场上唯一管理到每一位司导的平台。

“我们对所有的司导进行培训、审核、监管,而不是像其他平台那样,只是和当地的地接社或包车公司合作。一旦发生投诉,皇包车能够做到先行赔付,这对游客来说也是一个很有效的保障。”潘飞表示。

另外,用户在下订单之前,可以了解司导全部的履历,这也是皇包车区别于其他平台的优势。

“如果你喜欢建筑,你可以在日本找一个懂建筑设计的人带你看当地寺院的木构建筑;你喜欢红酒,你可以去澳洲找一个当地有品酒师资质的华人,带你参观酒庄和品酒。他们不只是作为司机,还可以帮你照相、订餐、提供出行计划,更像是一个旅行管家。”

持续进化

今年6月,皇包车在地铁里进行了一轮大型的广告投放。2017年,他们迎来了摆脱渠道依赖、转向自有流量的关键点。

“我们是一个相对低频的业务,作为一种新的旅游方式,你需要通过长期的品牌塑造去占领用户心智。在这个早期阶段,我们有先发优势,你要让用户知道,原来还有这样一个旅游方式,而且这个品牌就代表这种新的旅游方式。越早让用户知道,越好,这无法用交易转化率来计算,永远算不过来。”潘飞说。

可以说,皇包车已经从专注服务的求生阶段,进阶到品牌塑造阶段。

“在这次创业之前,我都是单兵作战,踏踏实实把服务做好、把用户找到,生意就成立了。互联网最大的问题是,你需要兼顾各种角色,市场、研发、技术、供应链,把各个模型的人放在一起并且让他们协作、高效率的运转。这是个很大的差异。”孟雷表示,“我们每进一个新同事,他对业务的评价是,这是我职业经历当中最复杂的一个业务。”

现在,他们最关注的问题是团队融合。最近半年,孟雷和潘飞达成的共识是,下一步将有意识地升级核心团队。

“中国人出游在持续升级,我们也希望能提供完整的中文服务体系,不仅是车、导,还包括用餐、购物、翻译等方面。未来两三年内,我们的目标是达到年服务300万人次。”

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